صحبت کردن و فروختن کالا و خدمات با کاربرد تلفن، یک هنر است و از زمانی که تلفن‌ها به این شکل در تمامی خانه‌ها به‌عنوان یک عضو جدایی ناپذیر پذیرفته شدند، پدید آمد. امروزه به این هنر بازاریابی تلفنی می‌گویند. بازاریابی تلفنی به صورت خلاصه فروختن محصولات و خدمات با به کارگیری تلفن مستقیم به مشتریان تعریف می‌شود.

متأسفانه بسیاری از شرکت‌ها به انگیزه ندانستن اصول بازاریابی تلفنی، از شیوه‌های اشتباه استفاده می‌کنند و به جای اینکه کالا و خدمات خود را بفروشند، اغلب مایه رنجش فرد پشت تلفن و حتی کینه از برند و فروشگاه می‌شوند؛ مثال بارز آن تماس بد موقع راز ظهر است که یک کارمند خانم با لحن خیلی سرد و سریع تنها به دنبال فروختن کالا است.

امروزه، بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ ما فوق فروش رفته و بسیاری از شرکت‌های بزرگ از آن به ابزاری برای به دست آوردن نظرسنجی مستقیم و تخمین اوضاع بازار استفاده می‌کنند؛ ولی مهم‌ترین نکته در این نوع بازاریابی این است که بدانیم پشت تلفن قرار است که چه بگوییم و با چه کسی گفتگو می‌کنیم؛ به عبارتی دیگر هدف داشته باشیم. بهترین مسیر برای مدیریت این مسئله، نوشتن متن بازاریابی تلفنی یا همان اسکریپت است و در آن نکات را پیش و در حین گفتگو را بنویسیم تا به نتیجه بهتری دست پیدا کنیم.

در این نوشتار ما منظور داریم الی به شما بگوییم که چه مواردی را در نگارش متن بازاریابی تلفنی باید رعایت کنید تا باعث فروش صد درصد محصولات و خدماتتان با به کارگیری تلفن شود.

متن بازاریابی تلفنی یا اسکریپت چیست؟
منظور ما از متن بازاریابی تلفنی، یعنی متن و جملاتی خاصی است که شما باید پشت تلفن برای دست‌یابی به فروش اغلب کاربرد کنید؛ البته اسکریپت شما فقط دربرگیرنده جمله نیست، بلکه اغلب شامل نکاتی است که شما برای محصولات و خدمات خود از قبل نوشته‌اید و بسته به موقعیت آن را به پیشه می‌برید.

چرا باید متن بازاریابی تلفنی را از قبل برای خویش بنویسیم؟
مهم‌ترین علت شکست بازاریابان تلفنی در فروش محصولات و خدمات خود، نداشتن هدف است. بسیاری از بازاریابان بدون اینکه بدانند با چه کسی تماس می‌گیرند و از پیش به رسیدگی حرفه کاری او بپردازند که آیا آن‌ها به این محصول دربایستن دارند یا خیر، هنگامی‌که طرف مقابل گوشی را برداشت خیلی تند و سریع خود را شناسایی کرده و محصولات خویش را معرفی کنند و حتی در مواقع اصرار برای خرید می‌کنند. این نوع تلفن کردن بدون منظور نه فقط به فروش ختم نمی‌شود، بلکه مایه تخریب برند یا فروشگاه شما هم خواهد شد.

نوشتن متن بازاریابی می‌تواند باعث:

انسجام فکری شما در اثناء گفتگو کردن با مشتری شود.
تلفن شما هدفمندتر می‌کند.
باعث صرفه‌جویی در وقت می‌شود؛ یعنی دیگر نیازی نیست الی برای ذکر استجابت مناسب یا پیدا کردن اطلاعات به دنبال پاسخ باشید.
نرخ فروش شما را افزایش خواهد داد.

اصول نوشتن متن بازاریابی تلفنی چیست؟
نوشتن متن بازاریابی تلفنی شامل اصول و تکنیک‌هایی است که هر بازاریاب برای این که بتواند فروش اکثریت داشته باشد، باید آن‌ها را رعایت کند؛ ولی پیش از این که اصول نوشتن متن بازاریابی تلفنی را ذکر کنیم، بهتر است که در نخست با سه تقسیم متن این گونه مارکتینگ آشنا شویم.

سه دسته متن بازاریابی تلفنی
یک بازاریاب پیش از آغاز باید سه کاغذ و یک اتوماتیک در هر تماس به اتفاق خود داشته باشد. در کاغذ اول باید جملاتی را که در هر موقعیت می‌تواند به کار ببرد، بنویسد. این جملات می‌تواند شامل:

چگونگی معرفی خود
روش‌های سلام و خداحافظی کردن
چگونگی معرفی نمونه کارها یا کارهای مشابه
گرفتن عدد تلفن یا آدرس
برای مثال یک بازاریاب می‌تواند جمله‌های زیر را روی کاغذ نخست خود بنویسد:

با درود من فراتی هستم. می‌توان چند لحظه وقتتان را بگیرم.
با سلام من فراتی هستم. من با خانم عسگری تماس گرفتم درسته؟
با سلام من فراتی هستم، شرکت من در زمینهٔ تولید پارچه تکاپو می‌کند و پژوهش کردم که شما مزون‌دار هستید و گفتم بتوانیم همکاری کنیم.
ببخشید می‌توانم شماره‌ای از شما داشته باشم که عکس‌های اکثریت از نمونه کارها را بفرستم.
دو نکته مهم:

هر جمله بسته به موقعیت خود باید باره استفاده قرار بگیرد. اگر جمله‌ای اغلب مخاطبان را ناراحت می‌کرد، آن را از لیست خویش حذف کنید.
در اینترنت و دیگر کتاب‌های بازاریابی تلفنی جست‌وجو کرده و جملاتی که کسان موفق این حوزه در صحبت خویش به پیشه می‌برند را به لیست خویش اضافه کنید.
اول شامل نکاتی و ویژگی‌هایی از محصولات و خدماتی است که بازاریاب باید در خصوص محصولات بداند. بازاریاب باید بداند محصولی را که قرار است به فروش برساند چیست و چه ویژگی‌هایی را دارد الی اگر مشتری پشت تلفن از او سؤالی پرسید هاج و واج نماند و او را معطل پاسخ نکند. یک پاسخ نمی‌دانم بس است لغایت اعتماد شخص نسبت به محصول شما از ببرد.

ویژگی‌هایی از یک محصول که باید بازاریاب بنویسد:

اسم کامل محصول
برای چه هدفی بهره‌گیری می‌شود و چه سازمان یا افرادی خریدار آن هستند
قیمت دقیق
ویژگی‌های ساختاری آن همانند سنه ساخت، رنگ، مشخصات فنی
محصولات مشابه
تخفیف‌های ویژه
دوم شامل سؤالاتی است که مشتری پشت تلفن از شما می‌پرسد یا نکاتی است که او ذکر می‌کند. برای نمونه اگر مشتری شما شرایط خاصی در خرید داشت مثل خرید قسطی یا بیچارگی به رنگ خاص، آن را در کاغذ سوم یادداشت کنید. در ضمن سوا لاتی را که آن‌ها اغلب پشت تلفن می‌پرسند را یادداشت کرده و به دیگر کاغذها انتقال دهید.

نکاتی برای اصول نگارش یک متن عالی برای بازاریابی تلفنی
هدف داشته باشید
هدف اولین مرحله در نوشتن است. بدون منظور متنی را نوشتن، در نهایت چند جمله پس‌وپیش را خواهید داشت که هیچ معنایی ندارند و در پایان وقت خویش را گرفته‌اید. این مسئله در نوشتن متن‌های تبلیغاتی به اخص تله مارکتینگ اهمیت زیادی دارد؛ ولی برای تعیین قصد نگارش چنین متنی چه نکاتی را باید رعایت کنیم:

شغل شما چیست؟ پیمان است که چه چیزی را بفروشید؟ ویژگی‌های فرآورده چیست؟
مشتریان احتمالی شما چه کسانی هستند؟ آن‌ها در چه حوزه کاری کار و جنبش می‌کنند؟
ویژگی مشتریان شما چیست؟ این ویژگی دربرگیرنده سن، جنسیت، لحن صحبت و فضا فروشگاه‌های آن‌ها است.
به چه چهره کار و جنبش می‌کنند؟ خرده فروش هستند یا عمده؟ پرداختی آن‌ها به صورت نقدی است یا چک؟
شما به چه منظور تماس می‌گیرید؟ آیا پیمان است که خدمات یا محصولی را به فروش برسانید یا به دنبال اخذ عقیده آن‌ها هستید؟
ویژگی‌های اخلاقی مشتریان خود را تعیین کنید
شما این ویژگی را یک‌بار در منظور خود تعیین کرده‌اید؛ اما باید به صورت دقیق‌تر به بررسی آن بپردازید. شما باید بدانید زمانی که با مشتری تماس می‌گیرید، چه ویژگی اخلاقی دارد و با چه لحنی باید با آن‌ها صحبت کرد.

برای مثال اگر مشتریان اغلب بانو هستند، نباید خیلی خشک یا با حالتی گفتگو کنید که آن‌ها اندیشه کنند شما مزاحم هستید یا منظور برپایی دوستی از این طریق را دارید. در عقیده اخذ این ویژگی به شما کمک می‌کند الی بدانید که کدام جملات را نباید در متن بازاریابی تلفنی بنویسید و کدام را باید بنویسید.

به صورت اتوماتیک ننویسید
نه شما ربات هستید و نه مشتری شما شنونده رادیو یا تلویزیون که باید یک لحن خاصی را بشنود. در شروع مکالمه بهتر است که اول خویش را شناسایی و سپس هدف خویش را ذکر کرده و سپس فرمان بدهید لغایت شخص پشت تلفن، بستگی را پیوستگی دهد.

چند متن گوناگون برای آغاز بنویسید و آن‌ها را بسته به موقعیت‌های مختلف استفاده کنید. در نگارش و صحبت کردن انعطاف‌پذیر باشید و گوینده محض نباشید. دستور بدهید که اغلب شخص پشت تلفن صحبت کند لغایت شما.

سؤالات مختلف را بنویسید و آن‌ها را بپرسید
شما تا سؤالی از مشتری خویش نپرسید، دربایستن او را نخواهید فهمید. در ظاهر کل مشتری‌ها یک بیچارگی دارند؛ اما در جزئیات دویی دارند. سؤالات گوناگون را بنویسید و آن‌ها را بسته به موقعیت از آن‌ها بپرسید.

فهرست‌بندی کنید
ابتدا لیستی از تمامی مشتریان خود جاسازی کرده و آن‌ها را دسته‌بندی کنید. دسته‌بندی آن‌ها بر پای بست، جنسیت، محل فعالیت، سن، نوع فروش، برآورد میزان درآمد باشد. این لیست به شما کمک می‌کند تا بهتر بتوانید نحوه نگارش جملات و گونه گفتگو کردن با فرد پشت تلفن را مدیریت کنید و به نوعی هماهنگی فکری داشته باشید.

برای هر استجابت احتمالی یک جواب بنویسید
شما ممکن است که پاسخ‌های متفاوت را از کسان پشت تلفن بشنوید. در اکثر مواقع، این پاسخ‌ها یکسان هستند. پس برای هر موقعیت چند جواب بنویسید و بسته به شرایط کاربرد کنید. البته توصیه می‌شود برای زمانی که پذیرش شخص به چهره قاطع نه است، به هیچگونه گفتگو خویش را ادامه ندهید و با ارج تلفن را قطع کنید.

نکات را بنویسید
نکاتی را که در هنگام صحبت با مشتری برمی‌خورید را یادداشت کنید. این نکات ممکن است شامل سؤال، نیاز او، نکته جدید در خصوص شغل شما، نظر، انتقاد و … باشد.

برای هر شخص یک متن بنویسید
اشخاص لحن‌های مختلفی دارند و گونه صحبتی که شما با یک نفر دارید، شدنی است برای شخصی دیگر نوعی بی‌احترامی به عقیده بیاید؛ همچنین هر گونه کسب‌وکار حائز لحن صحبت کردن ویژه به خویش است.

مراقب جملات یا کلمه‌ها باشید
بعضی جملات شدنی است که از نظر شما ایرادی نداشته باشد؛ ولی برای اشخاصی که در یک ایالت یا شهر دیگر زندگی می‌کنند، معنای متفاوتی بدهد. برای همین قبل از اینکه تماس خود را آغاز کنید، یک‌بار آن را برای خویش بخوانید و کلمات یا جملاتی که در معنای آن شک دارید و ممکن است که معنای متفاوتی و نامناسبی هم داشته باشد را حذف کنید.

روی مزایا تأکید کنید
در نوشتن متن بازاریابی تلفنی اغلب بر مزایای محصول خویش تأکید کنید. در ضمن مثال‌های کاربردی را به کار ببرید که مزیت‌های آن بیشتر به چشم بیاید. برای این شغل باید از قبل نیازهای مشتریان خویش را پیدا کرده و با تأکید بر اینکه این فرآورده یا خدمات احتیاج شما را رفع می‌کند، به تعقیب فروش آن‌ها باشید.

اطلاعات اصلی را بنویسید
تمامی اطلاعات اصلی و مهمی را که باید به افراد بدهید را از پیش روی کاغذ بنویسید و آن‌ها را بگویید. دقت داشته باشید که این اطلاعات اول باید بر پای بست، شرایط و نوع صحبت گفته شود و دوم اینکه بر آن‌هایی را که برای مشتری شما حیاتی است، تأکید اکثریت کنید.

اطلاعات باران نکنید
مشتریان خویش را با اطلاعات خفه نکنید. شما نباید در همان نخست همگی اطلاعات را ذکر کنید، بلکه باید روی آن‌هایی تأکید کنید که نیاز اصلی لیست شما است. اطلاعات بسیار باعث سردرگمی فرد شده و در برخی مواقع مایه انصراف خرید او می‌شود.

سرد ننویسید
بازاریابی تلفنی سرد، یعنی بازاریابی که در آن شما با لحن خیلی سرد و بی‌روح و به صورت ربات با فرد پشت تلفن صحبت کنید. شما پیمان نیست که نامه بنویسید، بلکه باید متنی را نوشتن کنید که فرد را ترغیب به ادامه گفتگو و در نهایت خرید کند.

سؤالات مؤدبانه را بنویسید
سوا لاتی را که شما از رفقا و نزدیکان خود می‌پرسید، حالت عامیانه دارد؛ ولی وقتی پیمان است که با شخصی پشت تلفن به منظور فروش و آشنایی صحبت کنید، باید آن‌ها را مؤدبانه بپرسید. برای مثال اگر پیمان است که عدد شخص را گرفته لغایت برای او نمونه کارها را ارسال کنید، به‌جای این که بگویید: «خب بعد شمارتو بده، من برات عکس‌ها را ارسال کنم.» باید بگویید:«اگر امکان هست، من از راه تلگرام یا واتس آپ، عکس‌ها را برای شما ارسال کنم. بعد می‌توانم عدد موبایل شما را داشته باشم؟»

چرا باید بنویسیم؟
با این حال، برخی از بازاریاب‌ها باز هم سؤال می‌پرسند که چه نیازی به نوشتن متن تبلیغاتی و گونه ها جملات و سؤالات به این شکل است؟ شما چه بسا همین الآن پاسخ‌هایی را در ذهن خود داشته باشید؛ ولی وقتی پشت تلفن در حال صحبت هستید، شدنی به خاطر انگیزه ها گوناگون مثل هول شدن، آن‌ها را فراموش کنید یا حواستان نباشد و جملات نامرتبط به کار ببرید. برای همین رهنمود می‌کنیم که متن بازاریابی تلفنی را از پیش یک‌بار بنویسید و آن را بارها تمرین کنید لغایت کامل مسلط شوید.

نتیجه‌گیری
بازاریابی تلفنی یک هنر اکتسابی است؛ یعنی هر کسی می‌تواند با مطالعه و تمرین بر آن چیره شود. مهم‌ترین نکته در بازاریابی تلفنی، شناخت مشتری و تعیین اینکه چه جملات و عباراتی را برای هرکدام باید به کار ببرید لغایت بتوانید به فروش دست پیدا کنید. برای همین از قبل باید یک متن بازاریابی تلفنی را جاسازی کرده و در آن جملات و عباراتی کلیدی را به هدف هدفمند کردن تلفن استفاده کنید. درواقع شما باید بدانید که پشت تلفن چگونه گفتگو کنید الی بتوانید نتیجه مد نظر خود دست پیدا کنید.