فروش تلفنی و بازاریابی محصولات با استفاده از تلفن، یکی از شیوههای بازاریابی مستقیم است که تقریباً کمی بعد از آفریدن تلفن آغاز شده و هنوز هم پیوستگی دارد.
شاید انتظار میرفت با اشاعه تکنولوژی اطلاعات و رواج یافتن ابزارهای مدرن ارتباطی، فروش تلفنی از بین برود.
اما طنز ماجرا اینجاست که احد از اصلیترین محصولاتی که با اتکا به تکنیکهای فروش تلفنی عرضه میشوند، همین زیرساختهای بستگی مدرن هستند (تماسهای کور و بیهدف عرضه اینترنت پرسرعت را شاید شما هم تجربه کردهاید).
از آنجا که به نظر نمیرسد در آیندهی نزدیک، تلفن از سبد ابزارهای ارتباطی کسب و کارها حذف شود، همچنین هنوز حجم قابلتوجهی از فروش و بازاریابی در سطح جهان، به وسیلهی تماسهای تلفنی انجام میشود، تصمیم گرفتیم مجموعهای از درسهای پیوسته با این جستار را در متمم ارائه کرده و به تدریج تکمیل کنیم.
مطالب مربوط به بازاریابی تلفنی، در واقع زیرمجموعهی درسهای تعلیم فروش هستند که الان در قالب یک مجموعهی جداگانه ارائه میشوند.
فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی؟
تقریباً مانند بحثهای تفاوت ویزیتور و بازاریاب، در فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی هم هستی دارد.
عدهای پافشاری دارند که فروش تلفنی (Telesales) با بازاریابی تلفنی (Telemarketing) تفاوت دارد و تقریباً همان نکاتی را که دربارهی تفاوت فروش و بازاریابی وجود دارد، به عنوان تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی هم در عقیده میگیرند.
برای جداسازی این دو اصطلاح، گفته میشود که فروش تلفنی، صرفاً برای اطلاع رسانی و فروش یک یا چند محصول مشخص با ویژگیهای مشخص به مجموعهای از سرنخهاست. ولی بازاریابی تلفنی میتواند برای نظرسنجی از مشتریان، ارزیابی بازارهای بالقوه، نزدیکتر کردن رابطهی سوداگری با مشتریان فعلی، مدیریت وابستگی با مشتری و کارهای دیگری از این قبیل نیز بهکار گرفته شود.
ما در اکثر درسهای متمم، اصرار چندانی به این جداسازی نداریم. چنانکه قوانین رگولاتوری در کشورهایی مانند انگلیس و آمریکا هم، ترجیح میدهند از اصطلاحهای عمومی Telemarketing و گاهی Telemarketing Sales به عنوان یک چتر مفهومی کاربرد کنند و همهی فعالیتهای این خانواده را پوشش دهند.
در جاهایی که به طور بسیار خاص، منظور داشته باشیم بر تماس تلفنی بدون شناخت کافی از مخاطب تأکید کنیم، از اصطلاحهای تماس سرد (Cold calling) یا فروش تلفنی (Telesales) بهرهگیری خواهیم کرد.
[ مطالعه بیشتر: تعریف فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی ]
تاریخچه فروش تلفنی و بازاریابی به وسیلهی تلفن
به نظر میرسد که بازاریابی تلفنی بیش از صد سنه دیرینگی داشته باشد.
در سنه ۱۹۰۳ یک شرکت آمریکایی در نیویورک به نام Multi-Mailing اولین فهرست تلفنها را منتشر کرده و همین فهرست، اولین نمونهی جدی لیست سرنخها برای فروش با به کارگیری تلفن بوده است (+).
شرکتهای خدمات مالی و عرضهکنندگان فولاد، از جمله اولین کسانی بودهاند که به سراغ تله مارکتینگ آمدند و از آن، برای تماس با مشتریان فعلی و یافتن مشتریان نهفته استفاده کردند.
در آمریکا در سنه ۱۹۸۱ برای نخستین بار، بودجه مربوط به بازاریابی تلفنی از بودجه ارسال نامه های تبلیغاتی بیشتر شد و احتمالاً برایتان جالب باشد که فقط در سال ۱۹۸۷، بیش از ۴۱ میلیارد دلار در آمریکا برای تله مارکتینگ هزینه شده است (+).
جنبه های حقوقی و قوانین بازاریابی تلفنی
متاسفانه در مملکت ما، هنوز حریم شخصی کسان در حدی به رسمیت شناخته نمیشود که بتوانیم بگوییم من حق دارم بخواهم که هیچکس با تلفن من تماس نگیرد و تماس گرفتن، تضییع حقوق من است. بعید است شکایت هم در زمینه راهگشا باشد.
فعلاً ترقی مثبتی که روی داده، امکان غیرفعال کردن پیامک های تبلیغاتی روی گوشی موبایل است که برای اینکار، هر یک از اپراتورهای تلفن همراه، کدهای مختص خود را تعریف و اعلام کردهاند.
اما در بسیاری از کشورها، فهرستهایی تنظیم میشود و صاحبان خطوط تلفن میتوانند در آنجا شمارهی خود را ثبت کنند و بگویند: به من زنگ نزنید.
مثلاً این سرویس در آمریکا، DNC اسم دارد (مخفف Do Not Call Registry) و شما میتوانید تلفن مقاوم یا موبایل خویش را در سایت آن ثبت کنید (البته تلفن کسب و کارها در این فهرست قابل ثبت نیست. یعنی بازاریابی تلفنی B2B به رسمیت شناخته میشود).
شرکتهایی که هدف اجرای کمپین های تبلیغات و فروش با به کارگیری تلفن، یا پرکار کردن سیستم بازاریابی تلفنی دارند، اطلاعات خویش را در یک سامانهی ملی ثبت میکنند و کدی به نام SAN (مخفف Subscription Account Number) دریافت میکنند.
وقتی شرکتها خویش را به عنوان بازاریاب تلفنی ثبت میکنند و کد SAN میگیرند، به دیتابیس شمارههای ممنوعه دسترسی پیدا میکنند و میتوانند آنها را از پایگاه دیتا خودشان حذف کنند.
اصول و تکنیک های بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی (شامل فروش، گفتمان و هر گونه پیوستگی تلفنی عرضهکنندهی محصول با مشتری) مهارتی است که هر فروشندهای باید با آن آشنا باشد.
حتی بخشی از فرایند فروش محصولات زیاد پیچیده (مثلاً خط تولید یک کارخانه یا یک هواپیما) نیز در قالب تماسهای تلفنی وسط عرضهکننده و مشتری سپریدن میشود.
این شکل کلی از فروش و بازاریابی تلفنی را میتوان گفتگو تلفنی نامید.
تلفن، به عنوان یک دست موزه ارتباطی در مذاکره، همچنان کارکرد خود را حفظ کرده و میتوان گفت ابزارهای وابستگی دیجیتالی نوین، مکمل آن شدهاند و نه جایگزین آن.
[ فایل مرتبط: فایل صوتی آموزشی رایگان مذاکره تلفنی ]
تکنیک های فروش تلفنی
فروش و بازاریابی تلفنی در قالب تماس سرد (بدون شناخت کافی از مشتری)، چالشها و دشواریهای خود را دارد.
این نوع فروش، اگر با هماهنگی کامل دیگر بخشهای سوداگری و نیز رعایت حداقل حقوق مخاطب اتمام شود، میتواند اثربخش و سودآور باشد.
اما کمتر پیش میآید که تجربهی برخورد با فروشندگان و بازاریابان تلفنی، برای ما خوشایند باشد و بیشتر، باعث تضعیف جایگاه برند در ذهن ما شده است. ولی به هر حال نمیتوانیم استفادهی وسیع از آن را نادیده بگیریم و انکار کنیم.
تا کنون سه آموزه در مقوله آموزش فروش تلفنی و تکنیکهای آن در متمم منتشر شده است:
ارسال پیامک تبلیغاتی با قصد مشتری یابی مشتری یابی با به کارگیری تماس تلفنی چند نکته در ارتباط با گفتگوی تلفنی با مشتریان اگر ترجیح میدهید درسهای دارای توضیحات تئوریک را کمتر بخوانید و سر راست به سراغ نکته های کاربردی در فروش تلفنی و تبادل نظر با مشتریان بروید، توصیه میکنیم آموزه سوم رو قبل از سایر درسها بخوانید (چند نکته در ارتباط با گفتگوی تلفنی).
توضیح فرجام اینکه گردآور درسهای بازاریابی و فروش تلفنی در متمم، هنوز در ابتدای مسیر خویش است.
اما میکوشیم به تدریج با طرح مجموعهای از نکات سودمند و کاربردی در ارتباط با اصول بازاریابی تلفنی، به شفا کیفیت بهکارگیری این روش بستگی با مشتری کمک کنیم.
:: بازدید از این مطلب : 134
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0